Social Relationship Management 2

Gemäss dem Auftrag von Herrn Bucher den Begriff „Social Relationship Management“ zu recherchieren, habe ich untenstehend die zwei interessantesten Quellen, die ich finden konnte, kurz zusammengefasst.

Wenn man im Internet nach „Social Relationship Management“ sucht, stösst man als aller erstes auf eine Dissertation von einem gewissen Michael Galla von der Univerität in München. Aus dem Abstract geht hervor, dass das Ziel der Arbeit war ein allgemeines Framework für das soziale Beziehungsmanagement zu entwickeln. Er untersucht in der Thesis die internetbasierte Kommunikation und gemeinsamen Informationsräume in Bezug auf Informationen über soziale Beziehungsnetzwerke.

Da diese Dissertation allerdings aus dem Jahr 2004 stammt, ist es sehr wahrscheinlich, dass die genaueren Angaben und Resultate überholt und veraltet sind.

Eine weitere Quelle zum Thema „Social Relationship Management“ ist die Publikation von Fan, L. mit dem Titel „Blog-based online social relationship extraction“. Die Arbeit präsentiert ein System, welches die Interessen des Users mithilfe einer Häufigkeits- sowie einer Inhaltsanalyse herausfindet. So werden ähnliche User anhand ihrer Interessen ermittelt, was als Basis für eine bessere persönliche Social Network Visualisierung und Empfehlungen dient. Diese Arbeit ist schon etwas neuer und stammt auf dem Jahr 2009.

Social Relationship Management 1

Auf Youtube habe ich ein spannendes Video zum Thema Social Relationship Management gefunden. Da es sehr leicht zu finden war, gehe ich davon aus, dass ich nicht die einzige sein werde, welche dieses postet. Allerdings finde ich die vielen Fakten und Informationen in dem Video sehr interessant.

Das Video ist ein Werbefilm der Gamma Engineers, welcher die Notwendigkeit von Social Relationship Management aufzeigen soll und gleichzeitig eine Lösung, in Form der Dienste der Firma, anbietet.

The Social Customer Engagement Index 2012

Die beiden CRM-Spezialisten Brent Leary und Becky Carroll haben zusammen ein Whitepaper über die Resultate des diesjärigen Social Customer Engagement Index verfasst. Darin sind viele interessante Daten zu finden, welche einer Unternehmung unter anderem helfen können Social Media in die Organisation zu integrieren. Daneben gibt es zahlreiche Interviews oder Fallstudien zu Unternehmen wie Dell, BestBuy oder JetBlue. In der Studie sowie im whitepaper werden spannende Fakten zusammengetragen.

Einige interessante Punkte zu den Unternehmen sind:

•           28% nutzen Social Media noch nicht
•           33% nutzen Social Media bereits länger als 2 Jahre
•           77%  haben unter 50'000 Dollar für Social Media Investiert
•           17% handhaben 25% des Kundenservices via Social Media
•           Facebook und Twitter sind die am häufigsten verwendeten Kunden-Service-Kanäle, aber die Nutzung von Communities wächst stetig.

The same but different.

Auf Facebook ist mir dieses Video begegnet. Ich denke es ist pures Marketing und spricht einem Emotional an. Auch den Titel "Change your words. Change your world." finde ich sehr passend.

Die Apple-Inszenierung

Die Flagship-Stores der Marke Steve Jobs bieten ein sehr einzigartiges Shopping-Erlebnis. Was macht die Apple Stores so besonders und so überzeugend, dass sie Kunden zum regelmässigen Konsum der Marke mit dem Apfel verleiten? Das Buch "The Apple Experience: Secrets to Building Insanely Great Customer Loyalty” von Carmine Gallo untersucht die Eigenschaften, durch welche die Apple Stores zu einem einzigartigen und erfolgreichen Instrument des Costumer Relationship Management werden.

Laut Gallo erwirtschaftet die Apple-Store-Kette weltweit am meisten Profit, bei 20'000 Besucher pro Woche, wird im Durchschnitt 5'600 $ pro Quadratmeter generiert.  Dazu kommen die Konsumenten die freiwillig vor dem Apple Store campieren, um das neuste Apple Gerät zu besitzten sobald ein neues Produkt angeboten wird. Tatsächlich imitieren heute Unternehmen wie Microsoft oder Disney das Modell von Apples Verkaufsstrategie.

Warum ist Apple so erfolgreich? Der Apple Store ist mehr als ein Geschäft. Die Menschen nutzen die Stores um die neuesten Technologie-Trends kennen zu lernen, Kontakte zu knüpfen oder sogar ihre Gefühle auszudrücken. Als zum Beispiel Steve Jobs starb, haben Tausende von Menschen Botschaften auf Post it's an den Wänden der Geschäfte angebracht um ihr Mitgefühl auszudrücken.

Als Apple beschloss die Stores zu eröffnen, liess Jobs seine Führungskräfte Service-Handbücher der Hotelketten Ritz Carlton und Four Seasons studieren. Sie hielten fest, dass der beste Weg einem Kunden etwas zu verkaufen, sei mit ihm zu reden und ihm eine individuelle Kauferfahrung anzubieten.In anderen Geschäften ist es nicht gern gesehen, wenn ein Verkäufer mehr als eine Stunde mit einem bestimmten Klienten verbringt und keine konkreten Kaufabsichten bestehen. So nicht bei Apple, ihr Motto bringt es auf den Punkt: "Wir tun unser Bestes, eine reiche Erfahrungen zu generieren."
Apple Stores sind einzigartig im Design und deren Abstimmung aller Produkte des Unternehmens. Zum Beispiel ist der Store auf der Fifth Avenue in New York mehr als ein Gebäude, es ist ein architektonisches Werk mit eigenem Wert.

Die Shops sind sauber und zeigen nicht mehr als die zu verkaufenden, ansprechenden Produkte.
Man nutzt eine reduzierte Formensprache, Angaben zur Betreuung und Geräteinformationen, eauch wird ein Bereichen für den Verbraucher zur Verfügung gestellt, um das Produkt zu berühren und zu handhaben, alles mit sehr einfachen Marketing-Materialien.

Was ist also das grosse Geheimnis der Apple Retail Stores gemäss Gallo?

Sie verkaufen keine Produkte, sondern bereichern das Leben der Konsumenten.

Auf jeden Fall, wird dies gekonnt inszeniert.

Die Shitstorm-Skala

Wie im letzten Unterricht thematisiert wurde, können sogenannte ‚Shitstorms‘ Unternehmen ziemlich in Bedrängnis bringen. Wir haben besprochen wie sich eine attakierte Unternehmung und deren PR-Verantwortliche am besten verhalten, nämlich ausharren bis der Sturm vorbei ist und danach das ganze zur Kenntnis nehmen.

Um nun aber diese ‚Shitstorms‘ einschätzen zu können, hat die Schweizer Agentur Feinheit eine ‚Shitstorm-Skala‘ entworfen und diese an der Social Media Marketing Konferenz 2012 in Zürich vorgestellt.

Gleichermassen wie die Schwere und das Ausmass von Wirbelstürmen und Erdbeben in einer Skala gemessen wird, hat die Agentur einen Wetterbericht für Social Media erarbeitet. Die Skala reicht von 0 (Windstille) bis zur verherenden 6 (Orkan). Ab Stufe 4 wird’s brenzlig – Es bildet sich eine vernetzte Protestgruppe, die wächst und auf allen Kanälen präsent ist. Stufe 5 ist der Sturm, welcher sich in Form einer Kampagne gegen das „bestormte“ Unternehmen zeigt. Die 6ste Stufe tritt schliesslich in Form eines aggresiven Orkans auf, das Top-Thema ist in allen Medien präsent.

 

 

Auf Youtube bin ich auf ein Video von einer der Initiantinnen der Skala gestossen, Barbara Schwede. Sie erläutert anhand von drei Gegenstrategien, wie man sich bei  einer ‚Shitstorm‘-Attake verhalten kann, um diesen immerhin zu überleben..

 

 

digital tumblring

Um einen Einblick ins Mikroblogging zu bekommen, hab ich mich nun bei tumblr.com angemeldet. Das geht eigentlich ganz einfach: email adresse, passwort und nutzername eingeben, dann Alter angeben und den "Terms of Service zustimmen" und heissts: "Welcome to tumblr!"
Weiter gehts gleich indem einem verschiedene Blogs vorgeschlagen werden: Zum einen Jennifer Grey (Mom.Actor.Novice Blogger) oder Amélie Chunleau (eine surrealistische College Artistin) oder .......
Dann möchte tumblr.com natürlich, dass ich meine facebook und gmail Kontakte mit meinem neuen tumblr-account verlinke. Danach bin ich endlich offiziell Mitglied von tumblr und kann nun Text, Fotos, Zitate, Links, Audio- und Video-Files posten und dazu noch mit anderen Mitgliedern chatten.
Tumblr schlägt mir vor, zu erst einmal mein Profil zu updaten und gleich noch ein paar anderen Blogs als Follower beizutreten. Also mache ich das.
Ich uploade ein Profilbild, oder Avatar wies hier genannt wird, und setzte zahlreiche Häckchen um den tumblern zu erlauben etwas zu posten und mir Fragen zu stellen etc. Natürlich sind auch hier schon gleich zwei Häckchen gesetzt um alles was ich mache mit facebook und twitter zu verlinken, es wird langsam aber sicher immer anstrengender nicht alles was man macht der ganzen Welt mitzuteilen. Häckchen raus.
Tumblr hat einige Probleme mein Profilbild zu laden, auch eine schlechtere Qualität hilft nichts.
Die Seiten/Blogs welche tumblr mir vorschlägt zu Themen wie Fotografie, Reisen, Essen, Wirtschaft und viele mehr klingen sehr interessant. Nachdem ich einigen Seiten beigetreten bin, finde ich tumblr eigentlich ziemlich gut, eine weitere Platform auf der ich wahrscheinlich meine Zeit verbringen werde, anstatt zu lernen..
Ich hab nun auf meiner Startseite diverse Posts zu verschiedensten Themen von den 23 Blogs denen ich mittlerweile folge. tumbler gefällt mir weil man hier so viele verschiedene Bereiche antrifft und alles sehr visuell gestaltet ist. Es gibt neben Nachrichten zu Wirtschaft oder Politik auch einfach Unterhaltsames. Es gibt auffallend viele kulturelle Themen und alles ist kurz und prägnant gehalten.
Mittlerweile hab ich gepostet und gereblogt und finde tumblr.com alles in allem gar nicht schlecht, hier der Link zu meinem tumblr-Versuch:
http://milaejeje.tumblr.com/